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技術コラムを連載でお届けいたします。
「ケースレー428−PROG型電流電圧変換アンプのエミュレーション・モード搭載したA4280高速電流電圧変換アンプ」の開発現場より、不定期でお送りします。
技術コラム : サービス・エンジニアという仕事
投稿日時: 2019-10-31 14:46:00 (27 ヒット)
筆者は、長年サービス・エンジニアも経験してます。
海外の測定装置サービス・マネージャは、10年以上やっておりました。

同じ技術でも、開発のエンジニアとアプリケーション・エンジニア 
サービス・エンジニアは人種が違います。

開発のエンジニアは、今まで0だった物を1にする。
アプリケーション・エンジニアは、1を10とか20にする。
サービス・エンジニアは、せっかく1だったのに0もしくはマイナスになっているものを
元の数字 1に戻す。

サービス・エンジニアとは、
『お客様(機械の使用者)が満足すれば機械は動かなくてもよい。』
が、最終の真実であることを心得よ。
という、信念を持っています。

とんでもない装置のメンテナンスをしてきて苦労したことは、
1.サービスは開発者でないので壊れたものを元の状態に戻す作業ということ。

時々、壊れていないのにこの装置はこう動くべきなど装置の仕様で
サービスを呼ぶ場合があるが、購入時に購入仕様を確認してくれ。
仕様変更は修理とは、別の話。

2.直して動くのがあたりまえ。

苦労して早く直しても、壊れて使えなっかたことの文句を言われる。

装置の状態はマイナスもしくは 0が 1(当たり前)になっただけなので、
動くのが当たり前で感謝されない。プラスにはならない。

最初に合う時、お客様の99%は怒っている。

まあ、しかし高額な装置を買っていざ使う時に動かなければ
担当者としては、仕事ができず責任問題になります。

営業担当への信頼もなくし、相当怒っているお客様に対応したときは、

まず、時間を守って報告
例え中間報告であっても、部品が届かず修理が遅れる場合でも、
お客様と約束した時間には必ずこちらから連絡。できれば、訪問。
サービスとして言った約束は必ず守る。
連絡は、お昼1番の電話がベスト。人間腹が膨れるとそんなに怒れない。

最後は、何で困っているかを聞き出し、解決方法を探る。
ある意味、究極の営業マンです。

極論、この装置を使わなくて、別の解決方法があれば直さなくても良いのです。

サービスをしている装置の販売中止の案内に行った時も、
お客様から、その装置は替えが無くそれが無いと何人もの
エンジニアの仕事が止まるという大問題。
おもいっきり、つるし上げを食らいました。

これも、代替え品が出るまでの期間必要な数を聞き
在庫品とデモ機を特別価格で販売することで決着。

サービスとは究極の営業です。

ただ、学生時分からお付き合いのある筆者の先輩の教えで、サービスエンジニアである間は
恵比寿様(大阪ではえべっさん)には行ってません。

サービスが繁盛するような会社は危ない。。。

投稿者: axis


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